Superpromotor & NPS

Afgelopen vrijdagmiddag volgde ik een workshop over de Superpromoter op de Erasmus Universiteit in Rotterdam. De Superpromoter is tevens titel van een nieuw boek van Rijn Vogelaar, directeur van Blauw Research. De Superpromoter heeft alles te maken met de Net Promoter Score (NPS).

NPS is geïntroduceerd in 2003 in een artikel in Harvard Business Revew door Reichheld: “The one Number you need to grow”. De NPS score is inmiddels een gevestigde KPI bij diverse multinationals waaronder Philips. De score is een voorspeller van toekomstige groei vanuit de vraag “zou je dit merk aanbevelen aan anderen”. De respondent beoordeelt zijn aanbevelingsintentie op een schaal van 0 tot 10 punten. Bij 10 gaat men zeker het product (enthousiast) delen met anderen.
De formule voor de NPS is eenvoudig: 0 tot en met 6 punten zijn ‘detractors’, 7 en 8 ‘passively satisfied’ en negens en tienen zijn de ‘promoters’ van een merk. Trek het percentage promoters van het percentage detractors af en je hebt de NPS. NPS is dus simpel, voorspelt omzetgroei, internationaal en geaccepteerd door CEO’s.

Na de voordracht van een eigen gedicht (Als jij het water was) raakte ik enthousiast toen Rijn een dia liet zijn met zijn inspiratie voor de Superpromoter: Gladwell, Six Degrees, Cialdini, Dijksterhuis, Godin. Een kopie van onze boekenkast. In die slide werd duidelijk wat het punt van Vogelaar is: de kern van het delen van productervaringen (en beïnvloeding) is enthousiasme. Bij een onverwachte/bijzondere/extreem positieve ervaring vertellen mensen hun ervaring door.
Naast zijn betoog over enthousiasme deelde Vogelaar ook zijn visie op de NPS-strategie. Volgens hem is het belangrijker om de 9 en 10-scores te stimuleren en faciliteren in het doorvertellen van hun enthousiaste boodschap in plaat van het ombouwen van detractors naar scores van 7 of hoger.

Een interessante overlap met de visie van TBWABusted die zich richt op beinvloeders waaronder die in sociale netwerken. Met name in deze categorie is NPS en Superpromoter interessant. Ik sluit me aan bij Vogelaar dat het identificeren van Superpromoters een goede aanpak is en meer zal opleveren dan je richten op detractors. Ik geloof ook dat met online netwerken (Web2.0) de mogelijkheden voor de Superpromoter, en dus ook de marketeer, groter zijn.
Na zijstapjes naar de antipromoter en co-creatie besloot de presentatie met de paradigmashift in marketing. Zijn conclusie is dat de gemiddelde klant niet erg interessant is, dat een kleine groep klanten het verschil maakt en dat de huidige statistische modellen niet voldoen.

Wat wij beinvloeders noemen (en Gladwell Mavens, Connectors of Salesman en Godin Sneezers), noemt Vogelaar dus Superpromoters. Interessant vond ik de aansluiting met de Busted-visie, hoewel ik ook wel veel bekend werk zag terug komen. Terecht stelde Vogelaar dat ‘Oorspronkelijkheid’ niet alleen belangrijk is maar ook ‘Creativiteit’; het combineren van verschillend bestaand materiaal…

Als je het nog niet gekregen hebt van Vogelaar, kopen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.