Maandelijks archief: juli 2007

Wheels falling off Net Promoter Score?

Vorige week vond ik een interessante post van Justin Kirby op VBMAnet op Ning. VBMA is de Viral en Buzzmarketing Association die tegenwoordig als social netwerk vrij toegankelijk is op Ning. Justin is initiator van deze community voor professionals op het gebied van viral en buzz, maar bekender als auteur van Connected Marketing. De volledige post, met toestemming doorgeplaatst, voor degene die nog niet lid zijn van VBMAnetwork:

For those of you in the Word of Mouth arena I thought you might be interested in the current debate about the robustness of the Net Promoter Score. Tim Keiningham, Bruce Cooil, Tor W. Andreassen (all on this network) et al have recently challenged the validity of the Net Promoter Score, which you can read here: A Critique of the Net Promoter Metric

Dr Alain Samson (also on this network) has commented on the recent debate here. I also interviewed Alain for a podcast, which touches upon some of the issued raised in the criticisms and you can listen to the podcast here.

I’ve also interviewed Tim Keiningham and will sharing this all with you later this week. In the meantime, Tim has let me know that Managing Service Quality has just released a paper by him and his colleagues that investigates other aspects of the original Net Promoter research, entitled, “The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation, and Share-of-Wallet.” Tim has told me that this research examines different customer satisfaction and loyalty metrics and tests their relationship to customer loyalty behaviors. The goal was to test the robustness of the customer-level analysis conducted by Reichheld and Satmetrix, which served as the foundation of their Net Promoter research. Contrary to Reichheld’s assertions, the results indicate that recommend intention alone will not suffice as a single predictor of customers’ future loyalty behaviors. Use of multiple indicators instead of a single predictor model performs significantly better in predicting customer recommendations and retention.

Managing Service Quality is making the paper available for free for download at the following URL:
http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewContentItem.do?contentType=Article&contentId=1615783

Taking these finds in conjunction with the findings of their research reported in the Journal of Marketing regarding the relationship between Net Promoter and growth, call into question the robustness of the entire analysis conducted by Reichheld.

In een reactie voegt Justin toe op het uitgebreide verhaal in Journal of Marketing: “In some ways it’s easy to see why business managers were drawn to the NPS like moths to a flame. In a world of increasing complexity it’s reassuring to think that you simply need to trust your intuition, thin slice and only worry about One Number Your Need To Grow.
At the same time, the apparent link between advocacy and growth made the NPS a blessing for anyone trying to convince companies to adopt more bottom-up approaches to marketing and other business innovation … it’s such a simple tool.
As such, I hope that Tim (Keiningham) and colleagues, and those that have been doing research that supports Reichheld’s research, find some synthesis here. It would be a great shame if the baby was thrown out with the bathwater.”

Binnenkort ook hier zijn interview met Tim Keiningham.

Meten van invloed van sociale media

De mensen van Edelman laten weer van zich horen. Dit keer doet David Brain op sixtyseconds een poging om de invloed van sociale media te meten. Door enkele nieuwe parameters toe te voegen willen zij verder kijken dan blogs en ook tools als Twitter en Facebook meenemen. Natuurlijk is dat appels met peren vergelijken (of zoals ze zelf zeggen adding apples to oranges). Zo kijken ze naar het bereik van blogs en stellen dat gelijk aan het aantal vrienden, volgers en updates bij Twitter. Al dit gegoochel leidt tot een Social Media Index.

Dus: een persoon krijgt een score op een tienpuntsschaal gebaseerd op een zestal criteria:

– Blog – analysed Google Rank, inbound links, subscribers, alexa rank, content focus, frequency of updates, number of comments (ook Technorati en Blogpulse)
– Multi-format – analysed Facebook – number of friends
– Mini-updates – analysed Twitter – number of friends, followers and updates
– Business cards – analysed LinkedIn – number of contacts
– Visual – analysed Flickr – number of photos uploaded from the person/s or about the person/s
– Favourites – analysed Digg, del.icio.us

Each score out of 10 was the given the following weighting across the categories : Blog – 30%; Multi-format – 20%; Mini-updates – 25%, Business cards – 7%, Visual – 3%; Favourites – 15% which created a total score for each category. The sum of each of these numbers created an individual’s Social Media Index.

Hun case blogmarketing voor Walmart verdiende geen shoonheidsprijs, maar ze doen het wel. Steve Rubel van Micropersuasion en Edelman is een bekende blogger op het gebied van PR en nieuwe media. Grappig genoeg eindigt juist hij bovenaan de Social Media Index… Vreemd genoeg missen ze in het overzicht MySpace en Jaiku. En als je indexeert hoe vaak iemands foto voorkomt op Flickr waarom dan niet ook kijken naar het aantal filmpjes op YouTube of het aantal dia’s op SlideShare? Als dit in Nederland zouden adapteren kijken we dan ook naar Hyves?

Edelman experimenteert en leert: Well, for us it is part of our business and I make no apology about that. Measurement is central to what we do and social media is massively powerful and we need to understand it to do our jobs.

Verzekeringsadviseur actief in de F1


De financiële dienstverlener RVS heeft in de lijn met haar sponsoring van het ING Renault Formule 1 -team een spectaculaire viral gelanceerd. Wie zegt dat verzekeringsadviseurs geen snelle jongens zijn. Een RVS-adviseur die met 240 km/u over het circuit zweeft weet toch de klant te bereiken om snel te schakelen over zijn autoverzekering. Boodschap is: de RVS geeft 15% korting bij het afsluiten van een autoverzekering, waarbij je bovendien kans maakt op toegangskaarten voor de Grand Prix van België. Ga naar http://www.snel15procent.nl
(bron: brandbase)

Sunday Stuntday

Wat een heerlijke (stunt)middag was het vandaag. De wielerfanaten onder ons hebben waarschijnlijk meer binnen dan buiten zitten zweten. Fantastisch!

In de eerste plaats voor meneer Rasmussen zelf, wat een (PR)estatie!

Ten tweede voor onze oerhollandse Rabo-ploeg (die het dus kennelijk al die jaren wel op water en brood konden) die nu zeker eens terecht wordt getrakteerd op een heel mooi Frans zonnetje .

Je moet als bank wel ongelofelijk trots zijn als je op deze manier letterlijk de concurrentie van je afschud. De website (homepage) van de Rabobank is gelijk na deze tour aangepast met een grote foto van een juichende Rasmussen. En terecht.

Ten derde was deze middag voor de supporters en fans een prachtige dag op een van de mooiste sportevenementen van het jaar. Met de volgende link kan ik het lang bewaarde geheim
verklappen van al dat harde fietsen van onze Rabo mannen. Het is dan wel niet van deze tour maar het zegt iets over de merkbeleving en betrokkenheid van de die hards langs de kant van de weg. Daar blijkt wel uit dat deze sponsor (en haar gesponsorden) op handen gedragen wordt.

Knap staaltje werk.

Eigenlijk is de tour nog maar net begonnnen maar kan voor mij al niet meer stuk!

Tenzij ik de tourpool natuurlijk ga verliezen……

Social media en influencer marketing

Na de intensieve dagen op de hei (in dit geval het Noordzee strand) vraag ik me af welke richting het PR-vak gaat met de opkomst van web2.0. Een kreet die ik vanavond wilde uitdiepen was Influencer Marketing. Op de website van Influencer50, een bureau met vestigingen in London en San Fransisco, zag ik een aardige quote van een van de eigenaren Nick Hayes: “”Influencer marketing today is where PR was twenty years ago. In those days, those few organisations who had a formal PR programme were quantifiably more effective in their sales than their competitors. As everyone has since caught up on PR, so companies are now looking for the next dramatic leap forward: the breakthrough that will reunite their marketing efforts with their salesforce again. Understanding and identifying which individuals and organisations really influence buying decision-makers makes such common sense it’s a no-brainer. But only now are we finding ways to do this.”

Op het weblog van dat bedrijf, Infuse, vond ik een interessant artikel van eerder deze week over ‘the long tail of authority’. Hij verwijst naar een oorspronkelijk(er) artikel op de website van James Governer dat ‘Cult of the Professional’ heet. Dat weer de titel is van een boek dat geschreven is door Andrew Keen en gelezen en becommentarieerd door de Belg Werner Ramaekers. Ik ga nu niet al die blogs samenvatten maar copy-paste de blogbites/fragmenten die ik interessant vond. Die kan je gebruiken als vertrekpunt om verder te lezen, naast bovengenoemde links.

– A “long tail of authority” sounds like an oxymoron to me. We use third parties to replace experience we ourselves don’t have. For trivial needs (which toothpaste to buy) we defer to just about anyone (spouse, sales assistant, person also browsing for toothpaste, etc). But for more important decisions we tend to use more verifiable sources. It’s not just authority that’s important – accountability is also vital is such decisions. Which is why we pay professionals, and why professional need indemnity cover (weblog Infuse)

– And as you say, social media helps to distribute authority. In the old days, a PhD student working on an arcane area of neuroscience, for example, might only be known to other academics in the same area. Via social media, he or she can distribute his or her knowledge far more widely. If the same happens for all PhD students engaged in similarly arcane areas of research, I can see that a ‘long tail’ of micro-authorities might emerge. (bron: comment Fionba Blamey)